Как компании управляют репутацией в интернете: цифры, методы и реальные примеры
Репутация бренда в сети сегодня формируется не только рекламой и официальными заявлениями. Огромную роль играют отзывы клиентов, комментарии в соцсетях и публикации в СМИ. По данным исследования BrightLocal, 87% пользователей перед покупкой читают отзывы о компании, а 79% доверяют им так же, как рекомендациям друзей. Это означает, что даже один негативный комментарий на популярном ресурсе может снизить доверие и отразиться на продажах.
Компании, которые игнорируют этот фактор, часто сталкиваются с падением конверсии. Например, интернет-магазин электроники, получивший серию критических отзывов о задержках доставки, за два месяца потерял 15% заказов, хотя качество товаров оставалось на прежнем уровне.
Что такое SERM и зачем он нужен бизнесу
SERM (Search Engine Reputation Management) — это управление репутацией компании в поисковых системах. Если при вводе названия бренда в Google или Яндекс в топе появляются статьи и отзывы с негативным оттенком, потенциальный клиент может отказаться от покупки еще до посещения сайта.
Методы SERM включают в себя:
создание и продвижение позитивного контента (интервью, статьи, публикации в блогах);
вытеснение отрицательных упоминаний из топа поисковой выдачи;
активное взаимодействие с клиентами в соцсетях;
настройку мониторинга упоминаний для быстрого реагирования.
Чтобы глубже разобраться в процессе и принципах работы, можно Узнать, что такое SERM у специалистов, которые занимаются этим профессионально.
Пример успешного восстановления репутации
В 2023 году крупная сеть кофеен столкнулась с кризисом — в социальных сетях распространилось видео, где один из сотрудников грубо разговаривает с клиентом. За неделю публикация собрала более 500 000 просмотров, и продажи в офлайн-точках снизились на 12%.
Компания наняла агентство по управлению репутацией. За три месяца были предприняты следующие шаги:
опубликованы интервью с владельцем сети о новых стандартах обслуживания;
размещены положительные отзывы от известных фуд-блогеров;
создана серия репортажей о внутреннем обучении сотрудников.
В результате, уже через полгода негативные публикации ушли с первой страницы поиска, а уровень продаж вырос на 18% по сравнению с периодом кризиса.
Как выбрать платформу и партнеров для работы с репутацией
На рынке есть множество сервисов и агентств, но важно учитывать их опыт, наличие собственных инструментов аналитики, а также кейсы по вытеснению негатива. У некоторых компаний есть интеграции с системами мониторинга, которые позволяют видеть новые упоминания в течение нескольких минут.
Если вы хотите протестировать функционал и оценить, какие возможности предлагает конкретный сервис, можно узнать на платформе подробности об аналитике, стратегиях и примерах реальных проектов.
Дополнительные каналы влияния на репутацию
SERM — не единственный инструмент. Эффективность повышается, если параллельно:
запускать таргетированную рекламу, которая формирует позитивный образ бренда;
работать с блогерами и лидерами мнений;
публиковать экспертные статьи в СМИ;
вести диалог с клиентами в мессенджерах и на маркетплейсах.
Исследования показывают, что при комплексном подходе стоимость привлечения клиента снижается в среднем на 23%, а количество повторных покупок растет до 30% в течение первого года после запуска программы.
