Как управление онлайн-репутацией влияет на доверие к бренду: практики SERM и кейсы
В 2025 году пользователи всё чаще принимают решения о покупке или сотрудничестве, ориентируясь на информацию, которую находят в поисковых системах. Более 87% потребителей читают онлайн-отзывы перед обращением в компанию, а почти треть пользователей вообще отказывается от услуг после одного-двух негативных упоминаний. Именно поэтому SERM (Search Engine Reputation Management) стал важнейшим элементом digital-стратегии любого бизнеса — от малого интернет-магазина до федеральной корпорации.
SERM — это комплекс мероприятий по управлению репутацией компании в поисковой выдаче. Его цель — вытеснение негативных упоминаний на нижние позиции поисковой выдачи и продвижение положительных публикаций, отзывов, кейсов и обзоров в ТОП-10.
Как работает SERM: методы и подходы
Основная задача специалиста по SERM — управлять восприятием компании, которое формируется на основе первых страниц Яндекса и Google. Ключевые методы:
Создание позитивного контента: пресс-релизы, статьи, интервью, блог-посты и аналитические материалы, рассказывающие о компании с лучшей стороны.
Работа с отзывами: мониторинг, реагирование, нейтрализация негативных комментариев, запросы на удаление фейковых отзывов.
SEO-оптимизация позитивных публикаций: чтобы они попадали на первые страницы поиска.
Использование агрегаторов, справочников и СМИ для размещения информации.
Анализ поведенческих факторов: чем чаще пользователи кликают по положительным упоминаниям, тем выше они поднимаются в поисковой выдаче.
Цифры и факты о важности репутации в поиске
По данным BrightLocal, 49% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендациям друзей.
Исследования Harvard Business Review показывают, что одна негативная статья в ТОП-10 может снизить продажи на 22%.
В 2024 году объем российского рынка ORM (включая SERM) составил более 1,5 млрд рублей, и продолжает расти на 12–15% ежегодно.
Успешные кейсы применения SERM
Один из типичных кейсов: федеральная сеть сервисных центров столкнулась с волной негатива после скандального видеоролика в TikTok. Видео вышло в топ поиска Google по брендовому запросу и влияло на конверсию с сайта. Команда специалистов выстроила стратегию на три месяца: публикации на отраслевых ресурсах, SEO-оптимизация позитивных отзывов, работа с блогерами и клиентами. В результате через 2 месяца видео ушло на третью страницу поиска, а положительные материалы заняли 6 из 10 позиций в выдаче.
Как защитить бренд от негативных отзывов
Регулярный мониторинг упоминаний в интернете с помощью сервисов Brand Analytics, YouScan, Google Alerts.
Оперативное реагирование на критику — ответы от официальных представителей, решение проблем клиента.
Превентивная работа — публиковать кейсы, отзывы, новости, чтобы вытеснять потенциальный негатив.
Анализ конкурентов — чтобы видеть, где могут появиться угрозы репутации, и предупреждать атаки.
Как заказать качественную услугу SERM
Для бизнеса, который дорожит своим именем, гораздо эффективнее делегировать репутационную работу профессионалам. Например, можно заказать SERM у команды с реальными кейсами, современными инструментами и опытом работы с репутационными кризисами. Это позволит не только сохранить доверие клиентов, но и использовать позитивную репутацию как актив, который напрямую влияет на продажи, лояльность и узнаваемость бренда.
